Gdy klient porównuje dwie firmy w Mapach Google, bardzo często patrzy najpierw na gwiazdki i liczbę opinii, a dopiero potem na resztę. Kilka świeżych, konkretnych opinii potrafi zrobić więcej niż droga reklama.
Dobra wiadomość: zadowolonych klientów masz. Trzeba ich tylko poprosić, w odpowiedni sposób i w odpowiednim momencie.
Kiedy prosić o opinię
Najlepszy moment to chwila, w której klient jest najbardziej zadowolony:
- zaraz po odebraniu naprawionego auta,
- po udanym zabiegu albo wizycie,
- po zwrocie wypożyczonego sprzętu, gdy wszystko poszło gładko,
- gdy klient sam cię chwali. Wtedy wystarczy odpowiedzieć: „Bardzo się cieszę. Czy mógłby pan napisać to w Google? To nam bardzo pomaga”.
Prośba wysłana tydzień później ma znacznie mniejsze szanse.
Jak ułatwić klientowi napisanie opinii
Im mniej kroków, tym więcej opinii. W Profilu Firmy w Google znajdziesz opcję udostępnienia bezpośredniego linku do dodania opinii. Wykorzystaj go:
- wyślij go SMS-em albo mailem po usłudze,
- wydrukuj kod QR z tym linkiem i postaw przy kasie,
- dodaj go na stronie internetowej i w stopce maila.
Jeśli masz system rezerwacji, możesz ustawić automatyczną wiadomość z prośbą o opinię wysyłaną dzień po wizycie.
Czego nie robić
- Nie kupuj opinii i nie pisz ich sam z różnych kont. To niezgodne z zasadami Google, łatwe do wykrycia i może skończyć się usunięciem opinii albo ostrzeżeniem na profilu. Szkodzi też zaufaniu, gdy klienci to zauważą.
- Nie dawaj nagród w zamian za pozytywną opinię. Rabat za „pięć gwiazdek” to prośba o fałszywą opinię.
- Nie proś tylko zadowolonych. Proś wszystkich klientów. Zbieranie opinii wyłącznie od wybranych osób też jest niezgodne z zasadami.
Jak odpowiadać na pozytywne opinie
Odpowiadaj na każdą opinię, także krótką. Wystarczą dwa zdania, ale niech będą konkretne, a nie kopiowane:
Dziękujemy, pani Anno! Cieszymy się, że boks sprawdził się w drodze nad morze. Do zobaczenia przed zimowym wyjazdem.
Taka odpowiedź pokazuje innym, że po drugiej stronie jest człowiek, a przy okazji zawiera słowa, które opisują twoją usługę.
Jak odpowiadać na negatywne opinie
Zła opinia to nie koniec świata. Klienci czytają nie tylko opinię, ale też odpowiedź. Spokojna, rzeczowa reakcja często buduje więcej zaufania niż same pozytywne opinie.
Kilka zasad:
- Odczekaj, zanim odpiszesz. Nie odpowiadaj w emocjach.
- Podziękuj za opinię, nawet jeśli jest niesprawiedliwa.
- Nie kłóć się publicznie i nie ujawniaj szczegółów o kliencie.
- Jeśli był błąd, przyznaj go i napisz, co zmieniłeś.
- Zaproś do rozmowy poza Google, podając telefon albo mail.
Przykład:
Dziękujemy za opinię i przepraszamy za czekanie przy odbiorze. W sobotę mieliśmy więcej rezerwacji, niż przewidzieliśmy, i to nasz błąd. Od tego tygodnia w soboty pracują u nas dwie osoby. Jeśli może pan do nas zadzwonić, chętnie wyjaśnimy wszystko osobiście.
Jeśli opinia jest ewidentnie fałszywa, obraźliwa albo dotyczy innej firmy, możesz zgłosić ją do Google przez Profil Firmy.
Opinie na twojej stronie
Dobre opinie warto pokazać też na stronie internetowej, ale tylko prawdziwe, z imieniem klienta, na które się zgodził. Wymyślone cytaty podpisane „Klient z Warszawy” nikogo nie przekonują.
Zacznij od dziesięciu
Wybierz dziesięciu ostatnich klientów, z którymi wszystko poszło dobrze, i wyślij im krótką, osobistą prośbę z linkiem. To zajmie pół godziny, a efekt zobaczysz w wizytówce już w tym tygodniu.
Więcej o samej wizytówce przeczytasz w poradniku o Profilu Firmy w Google. A jeśli chcesz, żeby prośba o opinię wychodziła do klientów automatycznie, napisz do nas.
Usługa, o której piszemy: Strona firmowa, którą da się znaleźć w Google